“海底撈”是近期頗受關注的一個話題。這個本土的火鍋品牌，先是在眾多網友自述的“消費經歷”中被安上“人類已經無法阻止”的高帽子；其后又因為新聞媒體的臥底報道，被批評“勾兌湯底和飲料”、“虛假宣傳”、“欺詐服務”。相差十萬八千里的議論不僅讓海底撈的管理者大呼 “吃不消”，更讓不少消費者“看不懂”：捧殺和棒殺的背后，究竟是一家怎樣的企業？跟蹤整個事件的記者發現，海底撈這番乘坐過山車般的經歷，反映的恰恰是餐飲服務業當下的境遇，這或許也是整個行業的困惑和苦惱。

 

特色周到服務究竟有沒有？

 

　海底撈的出名，最初來自網上流傳的各種“親身經歷”，最早的一個流行版本大致是這樣的：某網友去海底撈用餐結束后，提出想打包剩下的西瓜切片，遭到服務員的拒絕；未料離開餐廳時，服務員送上一只完整的西瓜，表示：“切片西瓜容易變質，您想要，我們就送完整的。”記者向海底撈董事、教練組組長袁華強求證此事，他說“這是真的”，但隨即強調“這只是個案，送整只西瓜是個別服務員的自選動作，不是公司的規定”，此后又焦急地補充：“網上很多都是網友杜撰的‘段子’，海底撈真的沒那么好。”

 

　在遭受“虛假宣傳”、“欺詐服務”的質疑后，袁華強會有這個反應并不奇怪，他很擔心因出名再次遭到“過分關注”。但記者以為，撇開網友的“口述經歷”不提，海底撈有不少服務項目是以公司規章制度或硬件設施的形式固定下來的，其周到細心的服務理念是值得推廣的。比如，海底撈的等候區很有特色，備有象棋、飛行棋、撲克牌等消磨時間的器具，還有美甲師為消費者提供免費美甲或手部護理服務；消費者在等候時，還能享用免費的茶水、點心、水果。再比如，在海底撈最新推出的外賣服務中，明確注明“免費借用電磁爐等炊具”；消費者如果花88元，還可以享受一名服務員的全程服務，包括布置餐桌、輔導用餐、收拾殘局等。

 

　在記者看來，即使沒有袁華強所說的服務員“自選動作”，海底撈的這些“規定動作”在整個行業內已經可圈可點，值得很多企業反思不足。比如，有的企業認為，消費者排隊是體現品牌熱銷的標志，于是對等候的消費者擺出高高在上的樣子，別說端茶送水，可能連座椅也沒有。更普遍的是，餐飲業很多服務人員“叫不應”，別說主動服務，即便消費者提出了要求，仍舊愛理不理。在這樣的背景下，海底撈的服務難免使它成為一個行業“另類”。

 

　細看上海的餐飲服務業，這里的硬件幾乎能與任何一個國際城市媲美，不論是品牌數量，還是佳肴品種，都能與國外著名城市比一比。但在軟件上、在服務水平上，需要改進和完善的細節仍有很多。當然，海底撈的服務并非統一標準，更不是最高標準。所以，在大家都感慨海底撈的服務好時，其他企業也應當審視一下自己的做法，看看是否有取長補短的必要。

 

標準化生產究竟好不好？

 

　使海底撈遭到“棒殺”的，主要是某媒體揭露的“勾兌事件”。報道稱，“臥底”的記者發現海底撈的湯底和飲料不是現熬或現榨的，并且被管理人員要求向消費者隱瞞這一信息。

 

　事關食品安全，又牽涉到商業倫理，報道引來議論紛紛：勾兌的湯底和飲料是不是加入了不安全的成分？是不是違規添加了？是不是低成本經營，然后牟取暴利？對此，海底撈在第一時間通過官網發布了聲明，大致意思是勾兌是為了保證連鎖經營的食品安全和口味統一，并沒有非法添加的成分，也沒有就勾兌進行過虛假宣傳，而且每家餐廳都備有湯底和飲料的材料供消費者查閱。

 

  記者也從監管部門處了解到，在日常檢查中，沒有發現海底撈存在違規添加或虛假宣傳的行為，而且在此前國家發出餐飲企業應公示添加劑的要求后，海底撈還是首批依法公示的企業之一。綜合各種監管信息看，海底撈應該不存在違規違法行為。

 

　那么，為什么海底撈會被棒殺呢？記者以為，還是消費者對標準化生產知之甚少。這段時間以來，由于誤讀標準化生產而引發的食品安全信任危機事件還有不少，包括將肯德基、永和大王、永和豆漿等品牌全部卷入其中的“豆漿沖調事件”，味千拉面深受影響的“豚骨湯勾兌事件”等。當然，在這當中，企業也有過錯。比如，豆漿事件中，企業應當注明生產工藝，從而方便消費者選擇適合自己的產品；在豚骨湯事件中，企業不應當夸大湯底的營養成分，最終涉嫌虛假宣傳；即使在海底撈的湯底和飲料事件中，企業采取的“消費者詢問了才提供材料”的方式也有一定不足，容易給消費者帶去困惑。

 

  但值得關注的是，企業的這些問題大多和宣傳有關，與實際操作方式沒有關系。為什么？因為在標準化生產中，勢必會采取沖調、濃縮、勾兌等方式，只要采用的原材料和生產的環境符合安全、衛生標準，這樣的操作方式并不會影響口感和營養成分。

 

　其實，中央廚房的概念在很久之前就在餐飲服務業誕生了，消費者對它也不陌生。去年世博會期間，世博園內絕大多數餐飲的操作方式都是采取 “中央廚房加工-統一物流配送-門店小廚房復原”的經營模式的，最大限度地保障了食品安全。在享用服務的消費者中，似乎也沒有誰為此認為菜肴的口味不對或營養成分出了問題。所以，這些接連發生的食品安全信任危機事件提醒餐飲服務企業，也提醒相關部門，包括媒體：應當多介紹一些標準化生產、中央廚房的知識，讓消費者多了解一些現代化的生產技術，避免在不全面的信息中迷失了方向。

 

危機公關還不如“沉默是金”？

 

　信任危機事件發生后，涉及的相關企業均作出了回應。一開始，大部分企業都通過官方網站發布了解釋信息，但效果似乎不太明顯。于是，企業采取了召開新聞通氣會、開放廚房等舉措進行危機公關。但與通過微博、論壇、社交網站傳播的曝光信息相比，危機公關給出的信息在傳播速度和到達面上還有很大的欠缺，甚至有不明真相的消費者指責企業“故弄玄虛”或“粉飾太平”。

 

  有企業負責人無奈地表示，早知如此，不如不回應，免得“越抹越黑”。確實，在以往的一些信任危機事件中，有些企業采取了“沉默是金”的應對態度，盡管這樣的態度也遭到輿論和消費者討伐，但隨著時間的流逝，針對相關企業的負面信息反而很快被新的信息湮沒了。

 

　這一結果似乎對進行危機公關的企業有些不公平。但記者覺得，之所以會出現這樣的尷尬，僅僅靠企業自身的危機公關，很難改變局面。多起信任危機事件的背后，其實是公眾對整個消費環境的質疑和困惑。因此，進行危機公關的不應當只限于企業，也應當有政府部門。

 

  消費者對中央廚房等標準化生產表示陌生，這和相關部門缺乏介紹有很大的關系。與其在出現問題后，由企業開放廚房讓消費者參觀，不如在日常生活中，相關部門就加大宣傳力度，普及必要的食品安全常識，介紹現代化的食品生產加工方式。

 

　與此同時，此前頻頻爆出的違規添加事件，也大大刺激了消費者的神經，導致消費者一聽到“勾兌”、“添加”，就直接與“不安全”、“違法”掛鉤。對于添加劑的利弊，有關專家討論已久，但往往停留在學術層面。相關部門完全可以結合具體的安全事件，在對添加劑的類型、作用、安全性、使用方法等加以解釋，進一步普及必要的食品安全知識。

 

  當然，加大違規添加行為的打擊力度也很有必要。其實，讓消費者辨別是違規添加還是合法添加，并非消費者的義務。照理說，消費者面對的應當是一個安全的市場環境，沒必要掌握專業知識，只是目前的市場環境并不能讓消費者完全放心。這一現狀無疑反映了監管力度的不足。因此，在危機公關中，監管部門不僅不能袖手旁觀，更應當擔負起凈化市場環境的責任。