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        [摘要] 近日，海底撈進駐美國的消息引起了公眾的注意，專家認為，美味佳肴已不能滿足美國人的需求，服務質量變得越發舉足輕重起來。看來，海底撈在美國的發展值得我們看好了。

 

　　海底撈“越洋”美國

 

　　“地球人已經不能阻擋海底撈了”這個網上調侃的流行語，似乎成為了當下中國食客們對海底撈的最好嘉獎。

 

　　近日，海底撈帶著“火辣熱情”的服務走出了國門，這在餐飲界引起了一片嘩然，因為它的第一步選擇了美國。更何況，海底撈選擇的是美國市中心的白人社區，從劃定的店面地點來看，海底撈直奔本土白人居民。而且海底撈的價位也直面白人中高端階層。

 

　　出牌之“路”

 

　　不管怎么樣，海底撈已經邁出了它“越洋”的第一步。正如之前，它在國內的出牌套路：在海底撈走出川渝時，它的策略是先搶灘一二線頂尖大城市，然后提綱挈領地從北京、上海輻射到幾乎全國各大城市。也就是海底撈扎根京滬后，它“以人為本”的服務品質才開始名揚天下的。目前看來，它的這種發展策略在我國餐飲界還真是鳳毛麟角。

 

　　“我們還沒有一些可借鑒的經驗，所以目前暫時還沒有媒體所關心的包括口味、定位、人均消費的具體規劃，現如今公司仍處于調研階段�！焙５讚票本┛偛哭k公室相關負責人對記者說。

 

　　不可否認，海底撈雖然是首戰北美，但卻是有備而去、穩扎穩打的。而且看到海底撈海外擴張的架勢，也大有當年小肥羊的雄風。

 

　　據了解，2003年11月，小肥羊第一家境外連鎖店在美國洛杉磯開張，而且2008年小肥羊也于香港聯交所成功上市。另據中國烹飪協會2011年5月公布的“2010年度餐飲百強榜單”顯示，百勝中國以及內蒙古小肥羊分列前兩位。不可否認，小肥羊“越洋”已經成功，并被“洋人”接受了。而同樣是經營火鍋業，同樣是火鍋中的老大，還同樣是海外直營的經營模式，并采用先取美國人民的“越洋”策略，海底撈與小肥羊確實有著許多共通之處。

 

　　從目前看來，海底撈當然是希望繼續走穩扎穩打、“擒賊先擒王”的出牌路數，知己知彼方能百戰不殆，現如今海底撈也在逐漸了解并適應美國人的口味。

 

　　美國餐飲與海底撈

 

　　眾所周知，美國餐飲極其注重對服務的個性化需求。業內專家認為，當今美國，個性化需求無處不在，尤其對隸屬于服務業的餐飲業來說，美味佳肴已不能滿足美國人的需求，服務質量變得越發舉足輕重起來。不得不承認，這也正是海底撈的得心應手之處。

 

　　一位兩歲孩子的媽媽這樣形容海底撈的服務：進門看見小朋友就送玩具，看見推車就會主動推車，并主動給小朋友送上蛋羹、水果。如果點的蔬菜不好會直接免費贈送。更讓她感到意外的是連準備燙著吃的雞塊都能自帶，還能幫她們洗干凈了。由此看出，海底撈顯然是從顧客的多樣化需求出發的。

 

　　對于餐飲行業來說，菜肴味道可以大同小異，有時還會讓人們覺得并不那么重要，其實最重要的是服務，吃得舒心才能讓顧客再次臨門。業內專家表示，餐飲業發展到巔峰之時，服務才是王牌。物有所值甚至超值、以情動人，在顧客最脆弱的地方打開口子，這成就了海底撈公認的好口碑，而這也恰恰是美國人所需要的。

 

　　據美國市場研究公司NPD Group預測，到2019年，前往餐廳用餐人數的增幅預計將不到1%，這將低于人口的增長速度。與此同時，包括DineEquity Inc.旗下的連鎖餐廳Applebee's和位于加州納帕谷(Napa Valley)的高檔餐廳Press St. Helena在內的餐廳都表示，由于客人們一如既往地希望花出去的每一美元都能實現價值最大化，而且人們也從電視節目和書本上了解到了更多關于餐廳幕后運營的信息，因此他們都期望獲得更優質的服務。

 

　　連鎖餐館Applebee's主管培訓和拓展業務的副總裁韋恩?范德沃特(Wayne Vandewater)表示，除了打折和優惠券之外，我們還必須思考可以做些什么才能使自己從競爭中脫潁而出，食品容易模仿，硬件也可以模仿，但要想模仿我們的服務員可不容易。

 

　　無獨有偶，海底撈的同行們也不斷到海底撈店里明察暗訪，試圖模仿和復制海底撈式的服務。他們不斷挑毛病、挖人才，如果不能挖動經理就挖服務員，總之什么招數都用過�？墒堑筋^來海底撈的模式他們怎么都學不過來。

 

　　可以說海底撈的顧客是一桌一桌被“抓”回來的，他們抓住的是顧客的心，這是制度和流程難以達到的，海底撈是做人的藝術而不是科學，是他們的老總張勇以人文關懷感動了員工才培養出來的感情。

 

　  美國人學得會？

 

　　在美國的餐廳中，服務員必須善于觀察和體會，最重要的是會“察言觀色”，這不但是小費的需要，更是餐廳競爭力的要求。T.G.I. Friday's母公司Carlson Restaurants Inc.的首席運營長里奇?理查森(Ricky Richardson)說：如果顧客們在餐桌上打開了筆記本電腦，那么他們就可能不會對適于共享的開胃菜感興趣，也不會有興趣詳細了解雞尾酒單。美國人稱之為“情景式推銷”。

 

　　而這對于海底撈而言，完全是得心應手的。在服務生的培養問題上，一位海底撈的負責人介紹稱：“將會只帶店經理過去，在當地招人，然后來中國培訓一個月后，再回到店里去工作�！钡�由于簽證的制約，以及對于人力資本投入的考慮，海底撈希望以后能最大化的實現服務生“本土化”。這些美國服務生正是要遠渡重洋留學培訓，學到中國的海底撈。

 

　　但現如今美國的服務生也必須學習一些如何與帶孩子的客人、第一次光臨的客人以及慶祝生日的客人打交道的小技巧。在這些方面，海底撈也有類似的基因。比如，如果小朋友說不喜歡綠色蔬菜，那就別用生菜，即使用它作飾菜也不行。要把第一次來的客人領到衛生間門口，而不是簡單地指一下方向。對于來店慶祝生日的客人，至少要讓五名員工為客人唱生日歌。如果將海底撈服務的藝術引進美國的店中，勢必如虎添翼。

 

　　由此觀之，海底撈可以充分利用它“以人為本”的王牌抵押在美利堅大陸，正如一位社會心理專家說，所有人都有五個需要層次，對于食色的“吃貨型”滿足是基礎，對于食品安全的滿足亦然。但在同等條件下，人都會逐漸不斷上升追求更高層次的滿足，即滿足情感和歸屬的需求、尊重的需求、自我實現的需求，這些都是海底撈不可被阻擋的可滿足的需求。

 

　　當然，在其調研之后，調換口味以適應美國的本土化的同時，不丟掉川渝火鍋的香味和海底撈的金牌服務，才是王道。正如對外經貿大學全球營銷研究中心主任傅慧芬教授對記者所言：“我不相信海底撈會照搬國內的經營細節�！币簿褪钦f，海底撈式餐飲模式，這些美國服務生，學得會。