[摘要] 從2005年大眾點評進入杭州，外婆家成為點評的第一批簽約商戶至今，雙方的合作已經有10年。

　　青磚、灰瓦、烏篷船;綠墻、蓮蓬、黃土墻……陽光灑落，光影斑駁，滿眼兒時的情境，仿佛剎那穿越，眼前景象，套用時下一個流行的詞，滿滿都是情懷。這家名為“穿越”的外婆家店面曾獲得設計界大獎“金堂獎”。

　　這家店面傾注了外婆家董事長吳國平多年來的心血，同時也意味這外婆家早已走出“新店擴張”的粗放模式，進入“精益管理”的模式。10月23日，筆者有幸與外婆家新任總裁裘曉華深度溝通，進而了解外婆家的“精益轉變”，以及背后大眾點評、微信等“影子助力”。

　　尤其是大眾點評，從2005年大眾點評進駐杭州就與外婆家進行合作，到現在已經合作了近10年，而大眾點評上的用戶點評信息會直接編寫到外婆家的培訓教材中。

　　從追求“新店擴張”到講究“精益管理”

　　開新店、迅速擴張，新店經營得好就繼續開店，不好的話關掉另外選址再開。這種做法曾經是餐飲品牌發展的“蠻荒之路”。

　　而外婆家早早提出了“精益創業”的理念，利用“最小可用品”、“客戶反饋”、“快速迭代”。這三個工具。當然，外婆家新開發品牌也不能完全說是“創業”，所以，筆者偷換一下概念，就用“精益管理”來表述吧。

　　外婆家是一家非常具有創新思維的餐飲企業，擅長的做法是一旦新產品出來，通過在小范圍的門店中測試不同的新產品，結合顧客的反饋，不斷地優化和改進。

　　比如在杭州門店，外婆家嘗試用3D美圖打印等服務為排隊的客人增加樂趣;在深圳門店，外婆家是率先與騰訊合作微信支付的企業之一;還有在全國各地一些門店，取號和收銀系統在做對接，除了取號之后，客人會收到外婆家的短信或微信提示，同時，門口的迎賓可以在叫號系統里看到里面的客人是否買單。“我們很多嘗試分布在不同品牌的不同城市的不同門店中。”

　　“動手吧”是外婆家“精益管理”的一個典型案例。比如環境創新上，“動手吧”的三套座位——高吧、低吧、矮吧，空間感很強，這實際上是在向星巴克取經。外婆家高層曾思考中餐是否能做到像星巴克這樣，站著或者在沙發半躺著吃飯？經過測試，現在“動手吧”店內已經能營造出小部分人接受站著吃飯的體驗，這個可以說是一個小小的成功。

　　借力大眾點評等互聯網產品

　　對于外部合作，外婆家對于線上的廣泛合作尤為肯定。外婆家并不認為互聯網能顛覆餐飲企業，但是互聯網無疑會促進整個餐飲行業的發展，能更快推廣餐飲品牌。現在，大眾點評和微信都是外婆家非常看中的合作伙伴。

　　外婆家高層甚至把大眾點評與外婆家的合作比喻為“魚與水”的關系。從2005年大眾點評進入杭州，外婆家成為點評的第一批簽約商戶至今，雙方的合作已經有10年。2010年，外婆家進駐上海，還曾創造了優惠券發放10萬張的歷史。外婆家每年都跟大眾點評合作，一年兩次編撰用戶的點評合集作為內部員工培訓的教材，“對于外婆家來說，這是最好的培訓教材，每年我們都會把新編入的用戶點評發給員工，我們一直非常重視網友貢獻的內容，因為這是最真實的信息，對我們改進產品和服務有非常大的幫助。”

　　目前，外婆家旗下每個品牌都根據自己需求與大眾點評建立了不同程度的合作，包括2013年開的鍋小二、爐魚和今年新開的動手吧。而另一方面，大眾點評也在不斷研究商戶的需求，推出滿足現階段商戶需求的產品，踩點非常準。

　　比如外婆家目前發展到這個階段，需要自己來推廣一些品牌，點評也適時推出了推廣通產品，“對于大家來說又是一個共鳴”。據了解，大眾點評推廣通是一款智能推廣產品，基于大數據分析，商戶可以根據清晰的消費者畫像(性別、年齡、愛好、常去地點、口味和消費水平)，不受時間和廣告位置限制，靈活獲得更多品牌曝光，將商戶推薦給最合適的消費者。

　　此外，在與騰訊的合作、微信的推廣包括微信的支付等方面，目前進展都還不錯。而與美團，主要是團購業務的合作。“每家企業的需求不一樣，連鎖規模不一樣，客戶管理系統也不一樣，合作伙伴必須發展得快，才跟得上我們的速度。”

　　微信上有一篇文章傳得很火，吳國平教給徒弟的第一句話是“我們研究做菜的嗎？不對，我們是研究客戶的。” 由此看來，外婆家的“精益管理”理念和向互聯網產品“借力”的做法其實都來自于“研究用戶”的初衷。

來源：餐飲新聞