不少餐廳都會(huì)遇到在客人就餐的過(guò)程中因各種緣由而抱怨菜品的狀況，對(duì)于此類事件如果處理不當(dāng)，則會(huì)影響餐廳的形象和聲譽(yù)。那么遇到顧客抱怨菜品時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)處理呢？用一個(gè)案例來(lái)告訴大家。

　　對(duì)于這類事件的處理原則是先道歉，強(qiáng)調(diào)此類事件的偶然性，給于一定的補(bǔ)償。比如下面的案例：

　　“酒店常會(huì)遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對(duì)客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。” 梁先生接著說(shuō)：“我?guī)资�年碰到的客人�?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。”

　　1、[畫面]

　　一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿： “我吃過(guò)上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”

　　客人面露慢色，話說(shuō)得很重。

　　服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消?取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。”

　　[評(píng)析]：

　　餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查 研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。

　　2、[畫面]

　　“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過(guò)云的。”闊商還要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”。

　　“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來(lái)向你們道歉，并扣他當(dāng)月獎(jiǎng)金。”這時(shí)闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

　　闊商說(shuō)：“難道我就要省這20%的錢嗎?老實(shí)告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!”

　　[評(píng)析]：

　　至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過(guò)渡的時(shí)間;或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。有條件的話，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。

　　3、[畫面]

　　服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口，遞上名片，恭請(qǐng)客人再次光臨。

　　這是發(fā)生在河南鄭州花園酒店的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經(jīng)常介紹自己 的朋友前來(lái)用餐，還指名經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位富商在繼續(xù)向他周圍的人炫耀自己。但對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客源就是通過(guò)客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。　因?yàn)榻飪刹粔驙可娴骄频甑男抛u(yù)和聲譽(yù)，所以服務(wù)員如果對(duì)此事處理不當(dāng)，將會(huì)嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象，進(jìn)而影響酒店的口碑.。比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵喝绻�服�?wù)員，能夠確定斤兩是夠的，應(yīng)該這樣解釋：“先生，在這一點(diǎn)上請(qǐng)您放心，我們的電子秤是經(jīng)工商部門校準(zhǔn)過(guò)的，我們酒店的信譽(yù)也是有口皆碑的，我們?cè)趺磿?huì)自己砸自己的招牌呢!”;如果服務(wù)員感覺斤兩確時(shí)不夠，可以這樣解釋：“先生請(qǐng)稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯(cuò)臺(tái)了”經(jīng)核實(shí)后請(qǐng)管理人員親自出面解釋道歉，并贈(zèng)送小禮品或打折券。

　　再比如：當(dāng)客人投訴飯菜質(zhì)量有問(wèn)題(比如菜里面有雜物，或者原料不熟等)時(shí)改怎樣處理?

　　這也是在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵菏紫锐雎牽腿说耐对V，然后才進(jìn)行解釋，常用的語(yǔ)言是：“對(duì)不起先生/小姐，這絕對(duì)是一個(gè)例外，在我們酒店還是第一次出現(xiàn)，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜?”如果客人要求再做一份，一定要把出現(xiàn)問(wèn)題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來(lái)時(shí)，要征得客人同意，才能把有問(wèn)題的菜撤下來(lái)端到后廚經(jīng)理處，調(diào)查原因。同時(shí)上報(bào)管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對(duì)客人有所補(bǔ)償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。