為了使一個餐廳變得成功，必須多關注一下食物以外的東西。這個行業以利潤率聞名，如果沒有一個精明的老板，即便是最好和最受歡迎的餐廳也很難生存下去。

Damian Mogavero 是餐飲行業的顧問，他分析了上千家餐廳的數據——哪個菜點的最多，哪個服務員可以帶來最貴的賬單，甚至還有天氣如何——他發現這些指標可以幫助餐廳老板做出決策。最后，Mogavero相信他所收集的這些數據可以告訴他怎么讓顧客開心。

Mogavero 認為不應該只是餐廳老板重視餐飲行業的數據分析，餐廳的主顧們也應該關注，這樣他們最喜愛的餐廳才能環繞在他們身邊。我最近和Mogavero 進行了交流，我們談論了在行業里數據的作用，以及餐廳如何在當今見多識廣的顧客面前存活下去。下面是談話記錄。

Bourree Lam: 你是怎么進入餐飲行業的？

Damian Mogavero: 在我十幾歲的時候，我就愛上了餐飲行業。我那時是新澤西Hyatt的一個餐廳洗碗工，我學到了一節非常重要的課。總經理對我說：“如果你想在這個行業里取得成功，你所要做的就是超越顧客的期望。” 這句話至今還在激勵著我。

Lam: 所以在二十年前，你創辦了一個軟件公司Avero，讓餐廳可以看到他們自己的數據。你的第一個客戶是誰？

Mogavero:Tom Colicchio和Danny Meyer是我最早的客戶。那時他們還是Gramercy Tavern的合伙人，打算開始建造他們自己的美食帝國。Sushi Samba的Shimon Bokovza也是最早的客戶。他們幾位都非常開朗和上進，并且他們真正理解作為失意的餐廳老板的我所知道的那些商業問題。沒有真正有用的信息可以幫助他們做出非常重要的商業決策。

Lam: 為什么說餐飲行業更傾向于直覺而不是數據分析？

Mogavero:它太具創造性了，并且它真的吸引了有創新精神的人，他們享受客戶體驗的藝術和設計。當我還是一個失意的餐廳老板時，我會問我的廚師和經理簡單的問題，如：誰是你的頂部和底部的服務對象？你的食物成本為什么上升？你的勞動力成本為什么上升？然后他們會給我白眼、錯誤的答案或者編造的東西。真正讓我感到絕望的是為什么花了這么長的時間去攻讀管理的學位。

他們以各自不同的方式當著他們失意的藝術家，因為我所問的那些問題都被埋在一堆Excel的電子表格里了。我想說的是，辦公室里從沒發生過好的事情。在那里，你不能讓顧客開心，也不能做出美味的食物。這就是我所看到的問題。我召集了一個廚師、一個侍酒師、一個餐廳經理以及三個技術人員作為公司的創始團隊。我們傳達的信息是：我們會創建一個軟件，所以你可以回去做那些更有利可圖的選項。

在過去，你只要開了飯店就能開始運營。但現在已經不可能了。

Lam: 但是你在書里說，這更多的是關于創造性而不是關于數據。

Mogavero: 數據會帶領你去做出正確的決定。在書的開頭，我說我愛Montauk的Navy Beach餐廳的人。他們從數據里知道了最好的天氣是陰天。通過這個發現，他們意識到他們需要在晴天做一些不同的事情。這會把更多的顧客帶到餐廳里。

Lam: 我喜歡書里的這個故事，因為它告訴我們僅僅收集數據然后觀察它們是不夠的——你需要在它們上面做些什么。你從你客戶交給你的價值數十億美元的資產負債表中分析出了什么呢？

Mogavero:分解的辦法就是，你有了你的平均賬單并且還有進入你餐廳的人數的數據——這就是銷售額。去理解驅使著這兩個關鍵變量的數據是非常重要的。這都是關于客戶體驗的一致性。

在成本方面，你有食物成本的數據并且知道在下雨的星期六或晴天的星期天某一道菜的銷量。每個菜單選項都有它自己的需求模式，所以如果你可以分離出這些，你就能降低你的食物成本，這將是銷售額的30%到35%。在勞動成本方面，也占銷售額的30%到35%，是關于理解需求模式的，所以你真的安排了正確的勞動力，不論是服務員、調酒師還是廚師。舉個例子，在Fogo de Chao，他們真的擅長去理解那些模式以及它們根據活動和天氣改變的方式。我們真正討論的是理解背后的那些推動收入和成本的指標，以及困擾所有行業的最后一件事就是盜竊。

Lam: 你的軟件所收集的數據是如何運用到那些更高收益的餐廳的呢？

Mogavero: 我們從銷售點系統中挖掘數據，這是一個存儲成千上萬數據的地方。我們提供一個記分卡，上面記錄著像開胃菜賣的如何、紅酒賣的如何以及用餐時間這樣的信息。利用這些簡單的信息，你可以去給特定的服務進行培訓。

Lam: 在書里，你說到在餐飲行業生存下去有多困難——只有60%的餐廳在三年后還能營業。但還是有一些餐廳持續著爆滿的狀態。

Mogavero: 迄今為止，現在是當美食家的最好時期。作為顧客我們有如此多的選擇，因為大的趨勢是我們期待著每個地方都有美味的食物。從曼哈頓的島嶼、紐瓦克的機場到我們手機上的應用程序。從餐廳的一面來說，大家對食物的覺醒創造了一個不可思議的機會。但也正因為如此，行業內的競爭從未停過，正在經歷著史無前例的充滿危險和挑戰的時期。

我們現在生活在一個社交媒體的時代，比如Yelp，引導人們去發現新的地點。而很多時候，回到你喜愛的地方是要付出一些代價的。顧客的反應現在越來越透明了。顧客比以往更精明了，這是好事，但也讓餐廳受到了更多的監督。

我們同樣明白更高質量的原材料需要花費更多的錢，所以在食物的成本上，壓力還是很大的。每個人都知道勞動力成本正在上升，房地產的成本也在上升，所以從頂端到底端因為這些因素都充滿著壓力。這也是為什么對于一個成功的餐廳來說，技術是一個關鍵的因素。

Lam: 這是一條有趣的平行線——當顧客得到更多的信息，餐廳也同樣需要這些信息。

Mogavero: 這也是我開啟地下烹飪之旅的原因之一。我和我的同事開啟了這個旅行。我的公司擁有250億的食物和飲料的數據，然后我注意到了一件事：同店銷售額大于兩位數的餐廳和小于兩位數的餐廳是有很大差別的。我問自己：為什么會這樣？

因此，我在七年前開始了這段旅程，去研究這個行業的定性的方面到底發生了什么。目的是給這個國家的餐廳老板看一看未來，因為在紐約，過去需要花20到30年才能成為餐飲界的主流。因為有線電視、社交媒體和食物博客，這些在紐約、舊金山和洛杉磯的美食餐廳僅需花6到12個月便能成為主流。我們的想法是幫助餐廳老板看到真正的美食一代的到來。

Lam: 那在其他方向呢？這個趨勢是否也在大城市快速發展呢？

Mogavero: 因為信息傳遞得太快了，你會經常看到大城市的主流趨勢傳遞到二線城市。但是你也會看到大城市會有一些趨勢。這些都是因為信息流變得更透明且更快了。廚師在大城市昂貴的生活費用讓二級市場覺醒了，我們看到很多廚師都離開了大城市。證據就是 James Beard 獎，你會看到獲獎的人有很多來自二級市場。

Lam: 你看到哪些類型的餐廳正在這個新的透明的食物系統中掙扎呢？

Mogavero: 第一種就是那些大型的連鎖餐廳。他們從不創新，將會持續受到挑戰。顧客的期望值真的提高了。在過去，你可以直接開一個飯店然后運營。但這已不再可能了。

這本書是關于我們的餐廳經驗是如何轉化為兩件大事上的：數據和技術的運用，以及美食一代趨勢的順應。我認為如果你不根據這個模型前進，你可能會不太好過。

有多少次你走進一家餐廳，然后有一次很棒的體驗并愛上了這個餐廳。然后，你再次去那里的時候會想：這里發生了什么？這還是那家餐廳嗎？這件事發生在了我的身上。或者你明明預訂了，但是他們并沒給你安排座位；或者你找不到你的賬單在哪里；或者你只是想點另一杯飲料。這些事情的發生都是由于餐廳老板沒有分析數據。對于我而言，這就是關于一個做正確事情的人在激勵所有人。你不僅想讓你的餐廳存活下去——你還想讓它們不斷創新，并且你從中獲得你想要的體驗。

來源：36氪